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建设出租车服务诚信体系 引导行业规范健康发展 ——访交通运输部道路运输司司长李刚

作者:道路运输司 来源:道路运输司 浏览数:7522 发布时间:2011-9-29 8:57:54

——访交通运输部道路运输司司长李刚

  日前,交通运输部制定的《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》(以下简称《办法》)正式印发并施行。这部《办法》的出台,有利于引导出租汽车企业规范发展,提升出租汽车行业服务水平。

  如何深入理解《办法》出台的重要意义?交通运输主管部门和企业该如何做好《办法》的实施工作?交通运输部道路运输司司长李刚接受本报记者采访,对此进行全面解读。

  建设出租车服务诚信体系意义重大

  李刚说,截至2010年年底,我国出租汽车总数已达123万辆,企业8400多家,从业人员200多万人,年客运量364亿人次,全国所有城市以及经济发达地区的乡镇都有出租汽车运营。出租汽车已成为人民群众出行的重要方式之一,在方便人民群众出行、帮助解决社会就业、提升城市服务能力、促进经济社会发展等方面发挥了积极作用。但是,我国出租汽车行业由于企业内部管理制度不完善、诚信体系建设缺失,仍存在着经营行为不规范、服务质量较差、技术水平较低、行业总体形象不高等突出问题。

  针对以上问题,大部制改革后,部道路运输司即开始着手研究建立出租汽车服务诚信体系,赴福州、重庆、合肥、广州、长沙、乌鲁木齐等地调研,听取出租汽车企业、驾驶员以及交通运输主管部门对出租汽车服务诚信体系建设的意见、建议。在此基础上,组织专家、学者、行业管理人员等起草《办法》,并反复征求意见,进行修改完善。为保证《办法》符合出租汽车行业实际,使出租汽车服务质量信誉考核体系的设计更加科学合理,部道路运输司还选择在山东省济南市、湖北省武汉市、河北省石家庄市、山西省运城市等4个城市开展了《办法》实施试点。出租汽车服务质量信誉考核体系的建立,对规范出租汽车经营行为,全面提升出租汽车服务水平,推动出租汽车行业规范健康发展,具有十分重要的意义。具体体现在以下四个方面:

  一是建立出租汽车现代企业制度的需要。我国出租汽车企业规模普遍偏小、管理制度不够完善,企业市场经营主体作用得不到充分发挥,需要通过出租汽车企业服务质量信誉考核,推进企业完善管理制度、加强内部管理、保障驾驶员权益、规范经营行为,建立“产权明晰、权责对等、收费合理、风险共担”的出租汽车现代企业制度。

  二是提高出租汽车驾驶员队伍总体素质的需要。从整体看,我国出租汽车驾驶员队伍存在年龄偏轻、学历较低、从业时间短的特点,因此,需要通过出租汽车驾驶员服务质量信誉考核,引导驾驶员遵守法律法规、规范经营行为、提高服务质量。

  三是提升服务水平改善行业形象的需要。出租汽车行业是窗口服务行业,是城市的“名片”。需要通过规范服务,推广使用文明用语,倡导好人好事等,切实提高出租汽车服务水平,树立行业良好形象。

  四是进一步加强出租汽车行业指导的需要。由于历史原因,出租汽车行业的法规建设基础还比较薄弱。需要通过加强政策指导,建立符合科学发展规律的出租汽车运营体系和市场秩序,进一步完善行业管理体系,在统一规范的基础上逐步化解各类矛盾,全面提高公共服务能力和水平。

  多种奖励措施鼓励企业和驾驶员向好发展

  此次出台的《办法》紧紧围绕建立出租汽车服务诚信体系这个核心,对出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核评级、指标、内容、标准、奖惩措施以及服务质量信誉档案的建立等均作出了具体而明确的规定。

  《办法》参照现行道路运输企业的质量信誉考核体系,对出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分为1000分的计分制,并另外设置100分作为加分分值。根据考核分数设定了4个等级,分别是优良、合格、基本合格和不合格,用AAA、AA、A和B表示。从企业管理、安全运营、经营行为、运营服务、社会责任和加分项目等6类共23个项目设计相应考核指标。

  李刚表示,《办法》通过对出租汽车企业进行服务质量信誉考核,进一步促进企业加强管理,强化运营安全、规范经营行为、提高服务质量、落实社会责任。

  《办法》坚持驾驶员服务质量信誉考核结果与企业服务质量信誉考核等级挂钩,将企业所属驾驶员服务质量信誉考核等级AA级以上超过90%作为评选AAA级企业的必要条件;对得到政府及部门表彰奖励、积极参与社会公益活动、主动推广使用新能源出租汽车的企业,给予加分;对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业,在申请新增出租汽车经营权指标时,可优先考虑,或在出租车经营权服务质量招投标时予以加分;对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级以上的出租汽车企业,在申请出租汽车经营权延续经营时,在符合法定条件下,可优先予以批准。从出租汽车企业应当遵循市场规律的角度看,这些都是为了引导企业更好地履行市场主体职责,鼓励企业向好发展,进而做强做大。

  《办法》参照道路运输驾驶员诚信考核体系,明确出租汽车驾驶员服务质量信誉考核体系,实行基准分为20分的计分制,并根据考核分数设定了4个等级,分别是优良、合格、基本合格和不合格,用AAA、AA、A和B表示。对驾驶员遵守法规、安全生产、经营行为、服务质量等方面实施考核。其中,特别强调“对出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的,道路运输管理机构应给予相应加分奖励”,同时,鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。这将起到鼓励出租汽车驾驶员弘扬社会正义,提升行业形象的引导作用。

  在4个城市先期开展的《办法》试点工作中,按照《办法》规定的程序和标准,共对46家出租汽车企业和18865名出租汽车驾驶员开展了模拟考核打分工作。试点结果显示,除个别为B级、少部分为AAA级外,大部分等级为A、AA级,符合 “两头小、中间大”的预期考核目标。这也表明,《办法》的全面实施,将有利于通过“树立部分先进、警示个别落后”,引导出租汽车企业和驾驶员向好的方向发展。

  切实有效做好《办法》的贯彻落实工作

  李刚表示,近期要从以下三个方面切实做好《办法》的贯彻落实工作:

  一是加强宣传贯彻工作。部道路运输司将统一部署《办法》的宣传贯彻工作,组织编写《<办法>释义》,加大培训力度,确保《办法》顺利实施。各地交通运输主管部门和道路运输管理机构特别要深入到出租汽车企业和广大出租汽车驾驶员中,为从业人员答疑解惑。例如,《办法》在企业服务质量信誉考核评分标准中,所设定的管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设等指标,不是要求所有企业一定要达到,而是作为质量信誉考核评分的参考。同时,交通责任事故率、伤亡率以及交通违法行为、经营违法行为等指标,采用了加权平均的计算方法,保证了大、中、小企业的公平性,不会因大企业车辆多而多扣分。

  二是实施中要确保公开、公正、公平。各地道路运输管理机构在贯彻落实《办法》过程中,要确保公平、公正、公开,并接受社会监督。各地要抓紧建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台,认真准备组织开展对出租汽车企业和驾驶员的评分考核工作。市县道路运输管理机构、出租汽车企业要加快建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案,确保档案记录全面、真实、客观。道路运输管理机构要抽调专门人员认真开展对《办法》贯彻执行的检查督导工作。

  三是抓紧制定实施细则。《办法》规定,“省、市交通运输主管部门可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。”这主要考虑出租汽车以城市为主运营,管理属地方事权,各地情况又千差万别。各省、市交通运输主管部门要结合本地实际情况,抓紧制定《办法》的实施细则。重点要从细化考核标准、奖惩措施着手,进一步完善综合配套制度,确保《办法》执行到位,各项措施落到实处。